Рейтинг@Mail.ru
психологическая помощьсайт психолога

Go-Psy.Ru - Психологическая помощь
О проекте Go-Psy.Ru
Статьи по психологии
Психологическая консультация
Кабинет психолога

проблемные ситуации

Невроз
Депрессия
Стресс
Одиночество
Страхи. Тревога
Ревность. Измена
Несчастная любовь
Утрата смысла жизни
Жизненный кризис
Затяжной конфликт
Психическая травма
Нарушения питания
Нарушения сна
Нарушения эмоций
Нарушения отношений
Нарушения поведения
Сексуальные нарушения
Нарушения здоровья

Психологические проблемы

помощь психолога

Консультация психолога
Психотерапия
Психоанализ

Вы можете задать вопрос психологу по электронной почте (e-mail):
go-psy@ya.ru
Ответ специалиста будет направлен вам лично.
Конфиденциальность гарантируется.

Помощь психолога

этика психолога

  Главный принцип врачебной практики - "Не навреди" - в точности применим к практике оказания  психологической и психотерапевтической помо-щи. К сожалению, нередки случаи нарушения этого правила, и тогда некорректное поведение специалиста стано-вится еще одним источником страданий пациента. Теряется изначальное доверие ко всякому  психологу и психотерапевту. Надежды на исцеление тают.
  Чтобы избежать этих или иных неблагоприятных последствий, следует убедиться, что избранный вами специалист следует принципам профессиональной этики психолога.
подробнее>>

Этика психолога


быстрый поиск

Психолог в Москве Помощь психотерапевта Лечение невроза Психологическое консультирование Лечение депрессии Кабинет психолога

 


Психологическая помощь на Go-Psy.Ru

since 2006 © Go-Psy.Ru
все права защищены Законом
условия использования материалов

 

Агрессия в деловой переписке
7 критических ошибок в письме клиенту

  

   При работе с агрессивным письмом клиента вас подстерегают 7 довольно распространенных критических ошибок.

Бизнес-ситуация: Вы - сотрудник компании. В ваш электронный адрес приходит письмо, в котором клиент ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и на прощание отправляет Вас и вашу компанию в пешее эротическое путешествие.

Ошибка 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет; может, что-нибудь придумаем или «само рассосется».
Комментарий к ошибке: Уверяю Вас, «не рассосется»! Затягивая время ответа, Вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т.д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента.
Выход: Освойте простой и четкий алгоритм ответа на агрессивное письмо – и Вы облегчите себе жизнь!

Ошибка 2. Подавить свои эмоции. Ответить в стиле «в Багдаде все спокойно».
Комментарий к ошибке: Все очень неспокойно: и у клиента, и у Вас кипят эмоции.
Выход: Не лгите ни себе, ни клиенту. Эмоциям вполне можно дать выход. Только сделать это надо корректно, цивилизованно.

Ошибка 3. Возмутиться поведением клиента и ответить на агрессивное письмо-претензию в стиле «Что вы себе позволяете?» При этом переслать письмо начальству: посмотрите, дескать, с какими хамами приходится работать!
Комментарий к ошибке: Если Ваша цель – разрешить конфликт и сохранить клиента для компании, едва ли Ваше возмущение в ответном письме будет этому способствовать. Скорее, наоборот. А письмо начальству – идея, наверное, неплохая. Только что начальство прочтет между строк - что клиенты кипят по поводу неэффективной работы с ними? Что Вы не знаете, как ответить? Или что-то еще?

Ошибка 4. Возмутиться некорректным поведением клиента и вообще не отвечать: пусть вначале научится цивилизованно выражаться, а потом будем общаться.
Комментарий к ошибке: Негодование понять можно. Но согласиться с вариантом «не отвечать» нельзя.
Выход: Смотрите комментарии к ошибке № 1.

Ошибка 5. Признать полную справедливость претензии, «посыпать голову пеплом». Привести аргументы в свое оправдание. Уверить, что такого впредь не повторится, попросить клиента дать вам шанс все исправить.
Комментарий к ошибке: Оправдательный тон – не самый лучший помощник в решении деловых вопросов. Но и ошибка – еще не повод для вульгарной лексики, даже если претензии справедливы.

Ошибка 6. Ответить: «Деньги вернем». При этом вычеркнуть хама из списка своих клиентов.
Комментарий к ошибке: В деловой переписке мы обычно представляем интересы своей компании. Даже если нас не задевает вульгарная лексика и агрессивный тон, делать вид, что переписка идет в допустимом русле - ошибка. Мы создаем двусмысленную ситуацию: транслируем клиенту, что он имеет право на подобное обращение и с нами, и с нашей компанией. По поводу «вычеркнуть хама из списка клиентов» - сомневаюсь, чтобы это было правильным решением.
Выход: С клиентами нужно работать, даже с очень эмоциональными и невоздержанными на язык.

Ошибка 7. С замиранием сердца открывать почту, опасаясь новой «агрессивной атаки».
Комментарий к ошибке: Если вы получаете в день от 30 до 150 писем – ваша боязнь со временем перерастет в усталость и безразличие.
Выход: Предупредите это, освоив простой и легкий в использовании алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента.

   Материал, который Вы только что прочли, очевидно, может быть более объемным, иллюстративным и доказательным. Эта статья – для тех, кому дорого время и для кого актуальна деловая переписка. Если вам необходимы конкретные инструменты для эффективного ведения бизнес-переписки, используйте приведенную ниже ссылку на страницу тренинга - там вы найдете его описание и контактные данные для ваших вопросов.

 

Тамара Воротынцева,
Директор по развитию Тренинговой компании «Бизнес Партнер»
бизнес-тренер, ведущая тренинг Деловая переписка

 

бизнес - это и психология

помощь психолога

 

 
 

статьи по психологии

Что такое корпоративная культура?

Представьте себе ситуацию: вы едете отдыхать. Предвкушаете, как классно проведете время на море! Компания приятелей подбирается новая и интересная! Но с первого же дня все идет не так, как вами ожидалось... Как понять культуру компании? Как «вписаться» в нее? Является ли корпоративная культура неотъемлемой частью любой организации или есть ли компании, в которых ее нет? Каков допустимый предел в расхождениях ценностей?

Уход хорошего сотрудника: отпустить нельзя помешать

Деятельность руководителя в число своих ключевых функций включает управление человеческими ресурсами. Среди множества вопросов в этом плане приходится решать вопросы приема и увольнения сотрудников. Сколь бы ни была отлажена система кадрового делопроизводства, она может дать сбой, если приходится, как говорится, «резать по-живому» – расставаться с хорошим, ценным для дела сотрудником.

Корпоративная культура: три типа компаний

По степени наличия и оформленности корпоративной культуры условно можно выделить три типа компаний. Как вчерашнему выпускнику вуза, соискателю распознать эти типы и чего ждать от каждого из них? Посмотрим на компании под этим прицелом...

Корпоративная культура: советы выбирающему

На рынке множество компаний, которые отличаются друг от друга по ценностям и требованиям к сотрудникам. Что же можно посоветовать выпускнику вуза, соискателю, размышляющему о проблеме совпадения/несовпадения с потенциальным работодателем?

 

                  БИБЛИОТЕКА                      

  В нашей библиотеке собраны статьи различной тематики: психология и психотерапия, медицина и история врачебной практики, бизнес-обучение и консалтинг, духовные практики и самосовершенствование.  Часть материалов предоставлена партнерами проекта Go-Psy.ru, другие включены по усмотрению редакции. в библиотеку>>

 

 

психолог в Москве

Go-Psy.Ru - Психологическая помощь         О проекте Go-Psy.Ru      Статьи по психологии                Психологическая консультация           Кабинет психолога              

Рейтинг@Mail.ruRambler's Top100